Liderança é das operadoras de telefonia
No Dia Mundial do Consumidor, comemorado hoje (15), o site Reclame Aqui traz velhas queixas, conhecidas dos brasileiros, no topo do ranking de empresas com maior número de registros. Nos últimos 30 dias, segundo o site, a Vivo, Oi, Tim, Samsung, Claro e Nextel foram as mais reclamadas, com mais de 21 mil citações feitas só pela Internet. As mesmas empresas também aparecem na lista das que registraram mais queixas nos últimos 12 meses.
Para Maurício Vargas, presidente do Reclame Aqui, as telefônicas são um caso à parte por se tratarem de concessão. Como as empresas não perdem o direito de operar por causa do número de queixas, elas simplesmente não respondem ao cliente, que também cansou de reclamar delas. Com a portabilidade, quando o consumidor se irrita, ele simplesmente muda de operadora, avalia.
Vargas diz que embora o consumidor brasileiro tenha tomado o poder para fazer valer seus direitos, a entrada de novos consumidores na internet causa outro problema sério. Segundo ele, 40% dos consumidores que apresentam queixas no site não sabem comprar, principalmente produtos na internet e, por isso, geralmente levam gato por lebre.
Vargas disse que há casos de pessoas que, atraídas por anúncios de empresas desconhecidas compram telefones de última geração que custam mais de R$ 2,5 mil por R$ 700 e não recebem as mercadorias. Quando surgir uma oferta desse tipo, desconfie, é golpe, alerta. Ele lembrou que antes de adquirir um produto pela internet, a dica é pesquisar a reputação da empresa. Quem só vai pela oferta, tem a probabilidade de 50% de fazer um mau negócio.
Maurício Vargas ressaltou que nos últimos cinco anos as redes sociais foram protagonistas de uma grande revolução no atendimento a clientes. As empresas de lojas virtuais investiram milhões em atendimento, os bancos estão melhorando muito, as indústrias de eletroeletrônicos e as empresas de serviços também. Só quem ficou para trás foram as empresas de telefonia. Ele destacou que lojas virtuais que há dois anos figuravam entre as mais reclamadas, hoje têm excelência no atendimento, com cerca de 200 pessoas só para atender queixas em redes sociais o que, geralmente, ocorre em até três horas.
Ma, mesmo com toda essa evolução, especialistas na área dizem que ainda falta informação. O presidente do site Reclame Aqui ressaltou que o consumidor brasileiro não tem o hábito e não sabe ler contratos. O consumidor, quando vai comprar alguma coisa, vê exclusivamente o preço, não lê a descrição do produto. Para o cliente, falta ainda uma cultura para entender as ofertas e, do lado das empresas, falta mais investimento no pós-venda, já que a venda não termina quando a empresa recebe o pagamento do cliente.
A presidenta da Associação Nacional de Procons, Gisela Simona, concorda que o brasileiro precisa conhecer mais seus direitos, por isso, neste fim de semana e na semana que vem está programada uma série de ações pelos Procons estaduais para solucionar problemas e tirar dúvidas de consumidores. O primeiro argumento do consumidor acaba sendo no balcão da loja. Por isso, a divulgação de direitos é muito importante. Ela frisou que há a necessidade de dar mais poderes ao consumidor por meio de informações claras.
Na próxima segunda-feira (17), os Procons de todo o país divulgarão seu cadastro estadual de reclamações. A exigência está prevista no Artigo 44 do Código de Defesa do Consumidor. A norma diz que órgãos devem publicar o cadastro, pelo menos, uma vez por ano. Antes, cada Procon divulgava a lista na data em que achava mais conveniente, mas há uns cinco anos, estamos unificando essa ação, explicou Gisela.
A especialista em defesa do consumidor disse que a divulgação do ranking com as empresas campeãs de reclamações é importante porque influencia o direito de escolha do consumidor, que abandona uma marca ou loja mal avaliada em favor de outra que resolve prontamente as queixas.
